Порядок рассмотрения апелляций, жалоб и претензий.

В Органе по сертификации продукции «РосЭкспертиза» действует система менеджмента качества (далее-СМК).
В соответствии с СМК Заявитель, получивший отказ в проведении работ по подтверждению соответствия продукции или не согласный с другими действиями органа по сертификации, возникающими в процессе подтверждения соответствия продукции, обращается к руководству ОС «РосЭкспертиза» с претензией (жалобой) или апелляцией.

Претензия (жалоба) - выражение неудовлетворенности качеством выполненных работ ОС или сертифицированным заказчиком какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.
Апелляция - несогласие Организации с решением ОС по сертификации, запрос о пересмотре решения.

• При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами подтверждения соответствия продукции, испытаний или инспекционного контроля, заявитель имеет право направить в ОС «РосЭкспертиза» претензию (жалобу) , апелляцию (далее – апелляцию).
• Претензия или апелляция подается в письменной форме и подписывается заявителем, а также может направляться по почте или вручается лично.
• Претензия или апелляция регистрируется в ОС«РосЭкспертиза» в журнале регистрации жалоб и апелляций и направляется на рассмотрение руководителю ОС «РосЭкспертиза», который определяет лицо, ответственное за подготовку апелляции к рассмотрению.
• Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу заседания комиссии (если руководителем ОС «РосЭкспертиза» принимается решение о рассмотрении апелляции на  заседании комиссии).
• Руководитель ОС «РосЭкспертиза» рассматривает претензию, апелляцию (при необходимости - с привлечением специалистов ОС «РосЭкспертиза», выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии  -  руководитель ОС «РосЭкспертиза» определяет дату и состав комиссии.
• Рассмотрение претензии, апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС «РосЭкспертиза» уведомляет его в письменной форме не менее чем за 5 дней до даты рассмотрения апелляции.
• Рассмотрение претензий и апелляций как руководителем ОС «РосЭкспертиза» с привлечением специалистов ОС «РосЭкспертиза», так и на заседании комиссии оформляется протоколом.
• В ходе рассмотрения претензий, апелляции может быть установлена необходимость получения дополнительных материалов или проведения мероприятий. В этом случае комиссия может собираться повторно.
• Окончательное решение по претензии и апелляции принимает председатель комиссии с учетом результатов рассмотрения апелляции.
• Решение должно содержать:
  1) при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
  2) при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  3) при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
• Решение по апелляции направляется заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
• ОС «РосЭкспертиза» после рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС «РосЭкспертиза» остаются заверенные ОС «РосЭкспертиза» копии, а также 2-й экземпляр решения.
• Срок рассмотрения апелляции – не более 1 месяца со дня регистрации апелляции в органе по сертификации.
• При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения по апелляции (испытаний, экспертиз и т.п.), ОС «РосЭкспертиза» официально информирует об этом заявителя.
• В случае неудовлетворенности принятым ОС «РосЭкспертиза» решением заявитель вправе обратиться с апелляцией в орган по аккредитации в порядке, установленном органом по аккредитации, а далее – в суд в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.